El objetivo de las empresas ha sido la permanente búsqueda de mejorar las experiencias de sus clientes. Conozca con nosotros el recorrido del usuario en el proceso de decisión, compra y afianzamiento con la marca, para mejorar la experiencia de sus clientes, llamado Customer Journey.

¿Qué es el recorrido del consumidor?

El recorrido que realizan el consumidor respecto a la marca o producto, es conocido como “customer journey”. Se trata de un proceso de entender y diagramar este recorrido en donde se puede identificar y organizar el ciclo de vida de un cliente. Este análisis permite entender cómo es la experiencia del consumidor y los canales por los que se conecta con la marca y el producto.

Los principales aspectos de este análisis determina los sentimientos y emociones del cliente. Dando lugar, no solo a los factores medibles del esquema de negocio, sino también a las percepciones del usuario y las sensaciones que se producen al tomar las decisiones de compra y el efecto post venta.

Qué importancia tiene el Customer Journey en el Marketing

Construir un buen mapa del Customer Journey permitirá alcanzar objetivos claves para su estrategia de marketing como:

Identificar al cliente, se trata de llegar a entenderlo a través de medir sus interacciones y en cada punto de contacto, permitiendo conocer su experiencia con la marca o producto y actuar acorde en pro de los objetivos.

Alinear la visión externa e interna de la marca o el producto con el cliente, con el fin de encontrar un ciclo de vida más armónico y natural en la que se entrecrucen el servicio y el consumidor.

Otro objetivo es identificar los puntos de contacto en los que el usuario crea vínculos con la marca; así mismo, comprender las sensaciones que este tiene en cada uno de los puntos de contacto, para poder irlos ajustando y optimizando buscando cada vez más maximizar la experiencia positiva y minimizar lo negativo buscando comprender procesos que generan frustración, confusión o no generan interés, para así tomar correctivos necesario.

El entendimiento y monitoreo constante del customer journey resulta efectivo segmentar mejor lo que se debe traducir posteriormente en acciones que generen en nuevas oportunidades de negocio.

En conclusión identificar, entender y monitorear cada una de las experiencias del los usuarios en los diferentes puntos de contacto, y adicionalmente entender la fluidez de la experiencia de punto a punto, permite optimizar la experiencia de marca y de producto, incluso permitiendo guiar el usuario hacia las acciones y objetivos requeridos por el negocio.

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