Customer journey y su rol en el marketing

Dic 1, 2021 | Marketing digital

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Para una empresa lo más importante son sus clientes, conocerlos y saber cuáles son sus principales razones de compra y qué es lo que más influye en ellos al momento de adquirir un producto o servicio, es una tarea en la que te puede ayudar el customer journey. Generar valor, ofrecer experiencias diferentes de compra y darles beneficios que otras marcas no tienen, es un plus para que ellos se acerquen más a tu negocio.

Identificar cuáles estrategias son las que más te favorecen al momento de captar la atención de tus clientes, es primordial, por eso “entrar en la mente” de tus consumidores es perfecto para analizar, desarrollar y ofrecer contenido que tenga un mensaje correcto, cercano y puntual para lograr captar su atención.

¿Qué es el customer journey?

El customer journey es un proceso o herramienta del inbound marketing enlazado al design thinking, que te ayuda a trazar el mapa de compra de tus consumidores. Con este puedes identificar cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos que recorren tus clientes durante el ciclo de compra.

Según Doppler, el 90% de los consumidores insatisfechos creen que no tienen espacio para dar su opinión, o creen que esta no va a ser tenida en cuenta. Por esto es importante ser cercanos a ellos, crear conexiones a través de los canales digitales que tenga tu negocio, para que puedan expresarse y tú puedas entender un poco mejor sus comportamientos.

Nuestros clientes siempre quieren ser escuchados y darles la oportunidad de hacerlo es un valor agregado que te da el customer journey y que seguramente no solo los satisfará a ellos, sino que te ayudará a ti a conocerlos más.

Etapas del customer journey

Como ya te contamos el customer journey analiza cómo el cliente se desenvuelve en el proceso de compra; así que para identificar el recorrido para que definitivamente tome la decisión de comprar, debes tener en cuenta las siguientes etapas:

Visibilidad – descubrimiento

El consumidor aún no ha identificado muy bien su problema y aquí es donde tu empresa debe ayudarlo a que lo haga. ¡Es tu momento de brillar! Captar todas estas acciones e identificar cuáles son sus dudas a resolver, son material invaluable para que tu marca cree contenido llamativo y los puedas atraer a tu negocio.

Opciones – consideración

Tus leads ya identificaron el problema y aquí es cuando empiezan a buscar soluciones. Lo más probable es que ellos estén considerando a tu marca, así que debes asegurarte de generar un buen impacto. Capta más su atención para que tú seas definitivamente su decisión de compra.

Acción – decisión de compra

Tus usuarios están analizando todas las opciones disponibles que cumplan con sus expectativas y solucionen sus necesidades, convirtiéndose en una posible oportunidad de venta. Este momento no se trata sólo de las especificaciones del producto o servicio, sino de sus beneficios y experiencia de compra.

Acción – compra

Llega el momento en que tus clientes ejecutan su compra, eso indica que lo has guiado correctamente por tu funnel de ventas. Si bien te escogió, ahora debes generar una relación estrecha con él para que en próximas oportunidades te tenga como el top 1 de su lista.

Fidelización

Tus oportunidades de venta ya son tus clientes, ahora que ya tienes una buena relación con ellos, tienes que alimentarla fidelizándolos para ampliar más el alcance de tu marca. Contactarlos es una buena forma de decirles que te preocupas por sus comentarios, por su experiencia y por lo que ellos necesitan de ti, esto estrechará su relación y seguramente serán el voz a voz que atraiga más ventas para tu empresa.

Beneficios del Customer Journey Map

Podrás ofrecer un servicio o producto más personalizado.
Te centrarás en las necesidades particulares de los clientes en cada etapa del embudo de compra.
Te ayudará a optimizar los procesos internos.
Te permitirá concentrar esfuerzos y gastos en la efectividad y el ROI (retorno sobre la inversión).